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Ein paar grundlegende Tipps zum Support von web-Leitstellen

Support


Einer der wichtigsten Dreh- und Angelpunkte bei web-lst.de ist der Bereich Support. Seine Aufgaben sind es u.a. Nutzern und Besitzern von web-Leitstellen bei Fragen und Problemen mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.

 

Supportwege

Bereits mehrfach erwähnt gibt es verschiedene Möglichkeiten, sich mit dem Support von web-lst.de in Verbindung zu setzen. Leider kommt es hierzu u. U. zu Unregelmäßigkeiten, wenn Nutzer oder Besitzer von web-Leitstellen eigene Supportwege einschlagen, welche im besten Fall zu den Verantwortlichen umgeleitet werden müssen oder – Worst Case – im Nirvana des Cyberspaces enden.

Kontaktiert werden kann der Support:

› per eMail

Die eMail-Adresse ist leicht zu merken: support@web-lst.de. Werden andere eMail-Adressen aus dem Hause web-lst.de genutzt, müssen die ggf. intern manuell umgeleitet werden oder der Absender bekommt einen freundlichen Hinweis, sein mit seinem Anliegen an die korrekte eMail-Adresse zu wenden.

› SupportCenter

Gerade keinen eMail-Clienten / Webmailer zur hand? Kein Problem. In unserem SupportCenter kann man jederzeit sein Anliegen in Form eines Tickets hinterlassen. Der Vorteil hieran ist vor allem das entsprechende Formular, welches bestimmte Grunddaten der betroffenden web-Leitstelle abfragt.

› Teamspeak

Unser Teamspeak bietet gleichfalls die Möglichkeit, sich mit dem Support in Verbindung zu setzen. Hier erinnern wir gerne noch mal an die Schlagworte TS-Bot und Warteraum.

Hinweis! Der Teamspeak ist nicht rund um die Uhr besetzt. (siehe Erreichbarkeit)

 

Erreichbarkeit

web-lst.de ist ein privates Projekt! Das heißst alle Beteiligten machen dies ehrenamtlich sprich in ihrer Freizeit. Dies betrifft insbesondere unseren Teamspeak. Sollte man niemanden auf dem Teamspeak antreffen, empfehlen wir: wiederkommen oder eMail / SupportCenter.

 

Daten

LeitstellenID und eine eMail-Adresse1) sind stets mitzubringen. Wieso? Naja

  1. Wir müssten wissen welche web-Leitstelle betroffen ist.
  2. Geht es um (tiefgreifende) Dinge, welche ausschließlich den Besitzer einer web-Leitstelle betreffen, dient diese als Erstauthentifizierung.
  3. Unter Umständen kann das Anliegen nur erfasst werden und muss an andere Teammitglieder weitergeleitet werden. Hier dient die eMail-Adresse als Kommunikationsmöglichkeit.
Aus Datenschutzgründen haben Supporter stets die Möglichkeit bei Teamspeak-Support um die Problemschilderung per eMail zu bitten!

 

Problemschilderung / Routinefragen / Umgangston

Problemschilderung. Wenn man sein Problem bzw. Anliegen mit der web-Leitstelle schon einigermaßen umreißen kann, hilft man dem Supporter zu Beginn weiter. Ansonsten Fragen wir nach …

Routinefragen. In der Regel stellen Supporter eine handvoll Routinefragen, die sich durch die Erfahrungswerte stets bestätigen. Dem einen scheinen sie unnütz oder überflüssig, uns nicht. Ein Erfahrungswert ist, dass jene, die sich hierüber am Lautesten beschweren, jene sind, welche diese Erfahrungswerte geprägt haben.

Umgangston. Der Kunde ist König, aber über jedem König steht irgendwann eine höhere Instanz. Prinzipiell treten Supporter freundlich und interessiert auf, generell wiederholen sie im Einzelfall ihre Informationen gerne mehr als zwei oder drei Mal, jedoch ist stets auf den eigenen Umgangston zu achten! Sonst wechselt die Prämisse von „Der Kunde ist König“ zu „Wie man in den Wald ruft, so schallt es heraus“. Eine anschließe Abgabe des Supportfalls ist die logische Konsequenz.

 

Dialog & Fristen

In der Regel hat der Support von web-lst.de es mit sehr wichtigen und sehr dringenden Fragen und Problemen zu tun. Anliegen, die vom Support schnellstmöglich be- oder aufgearbeitet werden.

Gerade bei Supportfällen, welche weitergeleitet werden müssen oder sich nicht direkt lösen lassen und erst von web-lst.de eruiert werden müssen, kann es zu Warte- und Bearbeitungszeiten kommen. Warte- und Bearbeitungszeiten die man teilweise vorher nicht eingrenzen kann.

In allen Fällen ist der Dialog wichtig. Sind Probleme tatsächlich gelöst oder Fragen abschließend beantwortet? Sind Ergebnisse aus Warte- oder Bearbeitungszeit vom Nutzer / Besitzer zur Kenntnisse genommen worden?

Das Supportteam von web-lst.de kommuniziert fast ausschließlich per eMail oder auf dem eigenen Teamspeak. Es werden keine Außendienstmitarbeiter entsandt, die sich das Feedback einholen oder Informationen aus Auswertungen und Ähnliches überbringen. Unbeantwortete Dialoge werden nach einer gewissen Zeit geschlossen.

 

Errare humanum est

Der Support von web-lst.de hilft Nutzern und Besitzern von web-Leitstellen bei Verständnisfragen oder Flüchtigkeitsfehlern. Wieso? Irren ist menschlich und Fehler können passieren. So kann sich auch der Support nicht davon freisprechen. Daher wird um Geduld gebeten, wenn es etwas länger dauert oder das eigene Anliegen unter anderen vergraben wurde.

Wenn man öffentliche Kritik über den Support von web-lst.de liest, möchte man in 95% aller Fälle erwidern, wie es wirklich war. Aber das ist Supportern nicht gestattet. Somit leben sie mit der Tatsache und dem Bewusstsein, das man von Ihnen sofortige Hilfe verlangt, ohne ggf. ein Feedback zu bekommen. Workarounds, Lösungen und längerfristige Auswertungen in eMail-Postfächern versauern, obwohl die Betroffenden rumjammern, dass man sich nicht um sie kümmern würde.


1) Bei Besitzern von web-Leitstellen ist jene eMail-Adresse zu verwenden, welche bei der Bestellung angegeben wurde.

Information // web-LST.de

web-lst.de bietet die Möglichkeit, seine kostenfreie Leitstellensoftware für diverse Projekte (e.g. Ausbildungen, Funkspiele, Übungen etc.) zu nutzen. Bei stetiger Weiterentwicklung der web-Leitstelle setzt web-lst.de auf Feedback und neuen Ideen aus der Community von Nutzern und kooperierenden Funkspielen.